“打客服電話就像闖關(guān)，它只會重復(fù)說‘好的’，卻辦不了事?！奔易∷拇ǔ啥嫉耐跖壳岸螘r(shí)間搬家后，想解除出租房繳納電費(fèi)關(guān)聯(lián)的手機(jī)號，卻因聯(lián)系客服太費(fèi)勁而一拖再拖。不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在打客服電話，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”。智能客服日益普及，但消費(fèi)者未必“買賬”，該如何破局？(7月14日 新華社)

AI技術(shù)不斷突破，智能客服的應(yīng)用也越來越廣泛。但當(dāng)前智能存在的問題還不少。此前就有媒體調(diào)查過，人工客服難接，甚至一些企業(yè)并沒有人工客服，智能客服被過度重視，而人工客服卻越來越少。

智能客服如果能夠善用，能一定程度上提升消費(fèi)者使用感受，給消費(fèi)者帶來便利，但當(dāng)前一些智能客服成了隔絕服務(wù)“溫度”，阻隔消費(fèi)者與企業(yè)溝通的“冷冰冰”的機(jī)器，成了企業(yè)罔顧客戶訴求的擋箭牌，成了消費(fèi)維權(quán)的“攔路虎”“絆腳石”，智能客服變成了“智障客服”。

一方面，一些企業(yè)高估了智能客服的作用，把智能客服當(dāng)成“萬金油”“萬能鑰匙”。另一方面，一些企業(yè)想通過智能客服節(jié)省人工成本，用智能客服替代人工客服，給消費(fèi)者帶來了新的煩惱。

人工客服和智能客服要互補(bǔ)而非互替。企業(yè)如果重視消費(fèi)者體驗(yàn)，就不能讓智能客服獨(dú)自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”。對此，要能不斷提升智能客服解決問題的能力；要重視人工客服，讓其成為對接消費(fèi)者訴求的有效渠道。通過智能客服與人工客服相配合，共同為客戶提供良好的售后服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)體驗(yàn)。比如人工客服和“人工客服一鍵轉(zhuǎn)接”要能到位等等。

最為重要的是，企業(yè)要踐行以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，重視消費(fèi)者需求，做好售后服務(wù)。智能客服不能隔絕服務(wù)“溫度”。要架設(shè)和暢通與消費(fèi)者的溝通渠道，不讓服務(wù)熱線變“冷線”，這有利于提升服務(wù)質(zhì)量，而借助與消費(fèi)者的良性互動，精準(zhǔn)了解消費(fèi)者真實(shí)需求，才能更好破解服務(wù)痛點(diǎn)，從而提升企業(yè)競爭力與生命力，達(dá)到企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏。

消協(xié)等相關(guān)部門也要加大對企業(yè)的監(jiān)督力度，對于一些企業(yè)存在的刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服等問題，要能及時(shí)予以披露與糾正，要暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，督促與倒逼企業(yè)的售后服務(wù)更“智能”“友好”和有溫度，才能更好維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（戴先任）